Xidmət sektoru məhz işçilərin uyğunsuz davranışları nəticəsində müştərilərini itirdiyi barədə uzun-uzadı yazmağın mənası olmadığının düşüncəsindəyəm. Burada önəmli və əsas funksiyanı yerinə yetirən aşağıdakı nüansları daim ciddiyə almaq lazımdır:
1. İnsan Resursları Departament əməkdaşları, xüsusilə də İşə qəbul (Recruitment) və Təlim və inkişaf (Training&Development or Coaching) komandaları;
2. Seçim prosesində ən azı İşə qəbul komandası qədər məsuliyyət daşıyan, xidmət sektoru- satış, müştəri xidmətləri, ümumi olaraq ön cəbhədə çalışan əməkdaşların rəhbərləri;
3. Şirkət rəhbərliyi (CEO);
4. Korporativ mədəniyyət (Corporate culture);
İşə qəbul komandası- sorğu əsasında vakant yerin doldurulması məqsədilə, vəzifə öhdəliklərinin hazırlanması və hazırlanmış öhdəliklər əsasında işçinin uyğun kanallar vasitəsilə seçilməsi prosesinə start verir. Daha sonra CV-lərin qəbulu prosesinin başlanması, uyğun namizədlərin (short-list) müsahibə (interview) mərhələsinə dəvət olunması ilə davam edir.
2. Seçim prosesi
Müsahibə mərhələsində, həm İşə qəbul, həm də sorğu göndərən struktur vahidinin (departament, şöbə, bölmə, yarımbölmə) rəhbər heyəti təmsil olunur. Seçilən namizədin şirkətin korporativ mühitinə (corporate environment), işin spesifikasiyasına uyğun olub-olmadığı yoxlanılır. Hər nə qədər yoxlanılsa da bəzən yalnış seçimlər və ya doğru olmayan yanaşma nəticəsində işə götürülən yeni əməkdaşların olduğu ilə də az qarşılaşmamışıq.
Deyək ki, uyğun namizəd seçildi. Növbəti mərhələ xidmət sektoru əməkdaşına Təlim komandası tərəfindən təlimlərin verilməsi mərhələsidir. Aidiyyəti təlimlər verdikdən sonra bu əməkdaş işə başlayır.
3. Şirkət rəhbərliyi (CEO)
Ən önəmli fiqurdur CEO. Şahmatda şah qədər önəmlidir. Korporativ mühitin (Corporate environment) formalaşdırılmasından Öyrənmə mədəniyyəti (Learning culture) və Proseslərin idarə ediləməsinədək (Process Management) geniş bir hissəni əhatə edir. Şəxsi təcrübəmdə Azərbaycanda işlədiyim böyük bir şirkətin rəhbərinin əslində yuxarıda qeyd etdiyim məsələləri dərk edərək, necə peşəkar şəkildə idarəetməsinin bilavasitə şahidi olmuşam.
Peşəkar idarəetmə ilə yanaşı, həmçinin Fəaliyyətin İdarəedilməsi Sistemi (Performance Management System) və ədalətli bonus sisteminin qurulmasında maraqlı tərəf olmalıdır, rəhbər.
4. Korporativ mədəniyyət (Corporate culture)
Korporativ mədəniyyət – qurumun (şirkətin, müəssisənin) əməkdaşları arasında paylaşılan inanc, ədalət, simvol və davranış forması sistemidir. İşçinin özünü qurumun tərkib hissəsi kimi hiss edərək, işə götürənə sadiq (loyal) qalması da məhz şirkətin "korporativ mədəniyyət"ə verdiyi önəmin göstəricisidir. İşçinin işə götürənə sadiq qalmasını şərtləndirən əsas amillər aşağıdakılardır:
- Ədalətli yanaşma;
- Əmakdaşa verilən dəyər. Bu dəyər lazımlı və ən əsası peşəkar əməkdaşa verilməlidir. - "Sən bizim üçün dəyərlisən" ifadələrini mənəvi olaraq hiss etməlidir;
- Uyğun əmək haqqı ( Zamanında ödənilən əmək haqqı, artan əmək haqqı sistemi);
- Əmək şəraiti;
- Karyera inkişafı;
- Məzuniyyət, ezamiyyət xərclərinin ödənilməsi;
- Tibbi siğorta;
- Korporativ tədbirlər (team building) və s.
- "Müştərinin çooox önəmli" olmağını anlamalı, həmçinin əmək haqqısınin məhz müştərinin satın aldığı məhsul və ya xidmətin qarşılığında ödənildiyini sözün əsl mənasında dərk etməlidir.
- "Təbəssüm etməyi bacarmayan mağaza açmasın!" (Çin atalar sözü) deyiminə sadiq qalaraq, xidmətini bu qaydada reallaşdırmalıdır.
- "Satış bir sənətdir. Həyatda hər birimiz bu və ya digər formada satırıq." Kimisi xidmətini satır, kimi intellektual mülkiyyətini, kimisi məhsulunu və s.
- "Xidmət öyrənmə sənətidir, satış öyrənməyə açıq olanların işidir" deyərək, daim özünü inkişaf etdirməlidir.
Vahid Məsimov
