Xidmət standartlarına təsir edən amillər

Bu dəfə xidmət sektoru və işə götürən barədə, əsasən xidmət standartlarına təsir edən amillər yazmağa çalışacağam.

Xidmət sektoru məhz işçilərin uyğunsuz davranışları nəticəsində müştərilərini itirdiyi barədə uzun-uzadı yazmağın mənası olmadığının düşüncəsindəyəm. Burada önəmli və əsas funksiyanı yerinə yetirən aşağıdakı nüansları daim ciddiyə almaq lazımdır:
1. İnsan Resursları Departament əməkdaşları, xüsusilə də İşə qəbul (Recruitment) və Təlim və inkişaf (Training&Development or Coaching) komandaları;
2. Seçim prosesində ən azı İşə qəbul komandası qədər məsuliyyət daşıyan, xidmət sektoru- satış, müştəri xidmətləri, ümumi olaraq ön cəbhədə çalışan əməkdaşların rəhbərləri;
3. Şirkət rəhbərliyi (CEO);
4. Korporativ mədəniyyət (Corporate culture);

1. İşə qəbul- Təlim və İnkişaf
İşə qəbul komandası- sorğu əsasında vakant yerin doldurulması məqsədilə, vəzifə öhdəliklərinin hazırlanması və hazırlanmış öhdəliklər əsasında işçinin uyğun kanallar vasitəsilə seçilməsi prosesinə start verir. Daha sonra  CV-lərin qəbulu prosesinin başlanması, uyğun namizədlərin (short-list) müsahibə (interview) mərhələsinə dəvət olunması ilə davam edir.

2. Seçim prosesi

Müsahibə mərhələsində, həm İşə qəbul, həm də sorğu göndərən struktur vahidinin (departament, şöbə, bölmə, yarımbölmə) rəhbər heyəti təmsil olunur. Seçilən namizədin şirkətin korporativ mühitinə (corporate environment), işin spesifikasiyasına uyğun olub-olmadığı yoxlanılır. Hər nə qədər yoxlanılsa da bəzən yalnış seçimlər və ya doğru olmayan yanaşma nəticəsində işə götürülən yeni əməkdaşların olduğu ilə də az qarşılaşmamışıq.

Deyək ki, uyğun namizəd seçildi. Növbəti mərhələ xidmət sektoru əməkdaşına Təlim komandası tərəfindən təlimlərin verilməsi mərhələsidir. Aidiyyəti təlimlər verdikdən sonra bu əməkdaş işə başlayır.

3. Şirkət rəhbərliyi (CEO)

Ən önəmli fiqurdur CEO. Şahmatda şah qədər önəmlidir. Korporativ mühitin (Corporate environment) formalaşdırılmasından Öyrənmə mədəniyyəti (Learning culture) və Proseslərin idarə ediləməsinədək (Process Management) geniş bir hissəni əhatə edir. Şəxsi təcrübəmdə Azərbaycanda işlədiyim böyük bir şirkətin rəhbərinin əslində yuxarıda qeyd etdiyim məsələləri dərk edərək, necə peşəkar şəkildə idarəetməsinin bilavasitə şahidi olmuşam.

Peşəkar idarəetmə ilə yanaşı, həmçinin Fəaliyyətin İdarəedilməsi Sistemi (Performance Management System) və ədalətli bonus sisteminin qurulmasında maraqlı tərəf olmalıdır, rəhbər.

4. Korporativ mədəniyyət (Corporate culture)

Korporativ mədəniyyət – qurumun (şirkətin, müəssisənin) əməkdaşları arasında paylaşılan inanc, ədalət, simvol və davranış forması sistemidir. İşçinin özünü qurumun tərkib hissəsi kimi hiss edərək, işə götürənə sadiq (loyal) qalması da məhz şirkətin "korporativ mədəniyyət"ə verdiyi önəmin göstəricisidir. İşçinin işə götürənə sadiq qalmasını şərtləndirən əsas amillər aşağıdakılardır:

• Ədalətli yanaşma;
• Əmakdaşa verilən dəyər. Bu dəyər lazımlı və ən əsası peşəkar əməkdaşa verilməlidir. - "Sən bizim üçün dəyərlisən" ifadələrini mənəvi olaraq hiss etməlidir;
• Uyğun əmək haqqı ( Zamanında ödənilən əmək haqqı, artan əmək haqqı sistemi);
• Əmək şəraiti;
• Karyera inkişafı;
• Məzuniyyət, ezamiyyət xərclərinin ödənilməsi;
• Tibbi siğorta;
• Korporativ tədbirlər (team building) və s.

Xidmət sektorunda çalışan hər kəs aşağıda qeyd etdiklərimizi dərk etməli və birbaşa olaraq tətbiq etməlidir:

•  "Müştərinin çooox önəmli" olmağını anlamalı, həmçinin əmək haqqısınin məhz müştərinin satın aldığı məhsul və ya xidmətin qarşılığında ödənildiyini sözün əsl mənasında dərk etməlidir.
• "Təbəssüm etməyi bacarmayan mağaza açmasın!" (Çin atalar sözü) deyiminə sadiq qalaraq, xidmətini bu qaydada reallaşdırmalıdır.
• "Satış bir sənətdir. Həyatda hər birimiz bu və ya digər formada satırıq."  Kimisi xidmətini satır, kimi intellektual mülkiyyətini, kimisi məhsulunu və s.
• "Xidmət öyrənmə sənətidir, satış öyrənməyə açıq olanların işidir" deyərək, daim özünü inkişaf etdirməlidir.

Xidmət sektorunda peşəkar əməkdaşlar işə götürərək, onlara lazımı dəyəri verdikdən sonra eyni dəyəri onların müstəriyə verməsi ümidilə, növbəti yazılarda oxunanadək...

Vahid Məsimov

"Təlimçilər" və COVİD-19

2 aya yaxındır bizləri evlərimizdən ehtiyac olmadıqca çıxmamağa məcbur qoyan COVİD-19 və bu karantin günlərində onlayn vebinar, təlim, seminar və s. adı ilə bizə özlərini "təlimçi", "müəllim", "ekspert", "spiker", "natiq" kimi göstərməyə çalışanlar...

Nəysə uzun sözün qısası- sosial şəbəkələrdə demək olar ki, danışan hər kəsin az qala özünü təlimçi adlandırdığı bir dövrü də gördük.  Təlim və təlimçilik bir qədər profesionallıq və əmək istəyir. Belə ki, bu yolda hər daim özünü inkişaf etdirməli, ən azından təlimin ilkin bazasını bilməyimiz lazımdır ki, auditoriya önündə və ya onlayn vebinarlarda peşəkar şəkildə özümüzü ifadə edə bilək.

Bu yaxınlarda sosial şəbəkələrdə yazdığım bir status, əməlli-başlı müzakirələrə səbəb olmuşdur, orada isə sadəcə aşağıdakı fikirləri qeyd etmişdim:

"Karantin günlərində danışa bilən hər kəsin özünü təlimçi adlandıraraq, "təlimlər" verməsini də bizə göstərdin, ay COVİD-19! Yağışdan sonrakı göbələk məsəli. "

Özünü təlimçi, müəllim, natiq və s. adlandıran kimsə ən azından aşağıda qeyd etdiklərimizi bilməlidir ki, peşəkar adına sahib ola bilsin:

• Təlim metodikası;
• Tədris üsulları;
• Tədris piramidası;
• Təqdimat planı;
• Təlimlə seminarın fərqi;
• Təlim planı;
• Təlim materialların hazırlanması texnikası;
• Öyrənmə və öyrətmə mərhələsi;
• Təqdimatı gücləndirəcək vasitələr;
• Vizual dəstək;
• Rənglərin önəmi;
• Kommunikasiya bacarıqları;
• Dinləmə texnikaları;
• Bədən dili;
• Səs tonu;
• Diksiya;
• Auditoriyanın idarə olunması;
• Təlim keyfiyyətinin metrikslərinin metodologiyası;
• Kirkpatrick-Philips modelleri və s.

Qeyd etdiklərim sadəcə ilkin baza üçün önəmlidir. Bunun təbii ki, davamı da var. Təqdimat hazırlanarkən söz yığını və vizual dəstək elementlərindən doğru istifadə etməyi bacarmayan insan, nə qədər mükəmməl nitqə də sahib olsa da, çıxışı o qədər də uğurlu olmayacaq. Çünki, elmi araşdırmalara görə insanlar 83% görmə duyğularıyla öyrənməktədirlər. Yəni, vizual dəstək elementləri texnikasını bilmək təqdimat edən üçün olduqca önəmli mövqeyə malikdir.

Bunun üçün illərdir peşəkar olaraq "Təlimçilər üçün təlim" (Train of trainers-TOT) mövzusunda bu sahədə özünü inkişaf etdirmək və professional olmaq istəyən hər kəsə təlimlər keçirik.

Ümid edirəm ki, auditoriya və ya iştirakçılar zamanla hər kəsə doğru-düzgün ad qoya biləcək- peşəkar təlimçi, maarifləndirən, məlumatlandıran, boş danışan, faydalı danışan ifadələri də leksikonumuza daxil olacaq.😊

Növbəti yazılarımızda oxunanadək...

Vahid Məsimov © 

Səmimi deyilik?

2 ildən sonra yeni yazımızla qarşınızdayıq. Ümid edirəm ki, hər biriniz yaxşısınız.

Səmimi deyilik? Bəlkə də bəziləriniz niyə axı biz səmimiyik deyirsiniz və ya elə bu yerdə səhifəni bağladınız ki, bu nə mənasızlıqdır... Hələlik...

Oxumağa davam edənlər səbriniz və güvəniniz üçün təşəkkür edirəm. Ola bilərmi ki, səmimi deyilik?

Danışdığımız kimi yaşamırıq. Bu səbəb olar bilərmi sizcə?

"Yerə tüpürmək mədəniyyətsizlikdir!" deyirik hər birimiz, deyilmi? Əksini deyən neçə nəfər var? Çox gözəl... O zaman yerə tüpürənlər kimlərdir? 

Yol hərəkəti qaydalarını pozan sürücülər görəndə deyinirik, bəlkə də söyürük. Bəs onda niyə özümüz qırmızı işıq, qoşa xətt, dörd yol və s. demədən qaydaları pozuruq. Bəlkə də indi bəzilərimiz, "Nə edim axı, tələsirdim və s." deyəcəksiniz. Bəhanələrdir, başqa bir şey deyil. Başqalarını tənqid etdiyimiz halda, özümüzü niyə görmürük ki? Ola bilərmi ki, səmimi deyilik?

Çünki hesab edirik hər şeyin "ən yaxşısını" bilirik. Övladlarımıza, yaxınlarımıza, dostlarımıza nəyin doğru, nəyin yalnış olduğunu o qədər gözəl və "əsrarəngiz" cümlələrlə izah edirik ki... Di gəl ki, icra etmək mərhələsində başqalarına verdiyimiz məsləhətlərə nəyinki əməl etmək, heç o barədə düşünmürük də. Niyə görəsən?

Ətraf mühitin mühafizəsi üçün bəlkə də uzun-uzadı mülahizələr yürüdüb, insanların ətrafı çirkləndirməsini qınayırıq, di gəl ki, özümüzə qaldıqda... Avtomobilimzdə olarkən, ictimai nəqliyyatda və piyada gəzərkən əlimizdə olan nə varsa, bayıra ata bilirik. Soruşanda ki, "Niyə axı "zibilləyirsən"? "Neyniyim ey zibil qabı yoxdur!" cavabını verib sual verən insanı peşman da etmək kimi bir "bacarığımız" var. Səmimi deyilik...

Özümüzlə tək qalanda kim olduğumuzu, hardan gəldiyimizi və nə üçün yaşadığımızı çox yaxşı bilirik. Di gəl ki, başqalarının yanında... Kiməsə görə həyatımızı şəkilləndirmək istəyirik. Qonşu Güldəstə xalanın oğlu Avropada oxuyub, mən də oxumalıyam deyib, bu yola necə və nə üçün çıxdığımızı bilməyən də təəssüflər olsun ki, bizik. Bəzilərinizin bu yerdə "Nə var axı burada, pis bir şey yoxdur" dediyinizi sanki eşitmiş oldum. Pis olan odur ki, məqsəd-hədəf qoymadan çıxılan yol, əliboş geri qayıtmaqla nəticələnə bilər ki, bu da sonda çox böyük demotivə olmaqla bitər.

Başqalarının uğurlarına guya sevinirmiş kimi o hiyləgərcəsinə baxmağımız da var. Bizi biz etməyib, başqalarının kölgəsində qalmağımıza səbəb olan bu deyilmi sizcə?

Səmimi deyilik? Hisslərimizi aşkar etməkdən qorxuruq, niyə?  Çünki ətrafdakıların "Filankəs pis adamdır" damğası bəzən qorxudur bizi. Sevmədiyin biri ilə eyni məkanı paylaşmaq da var... Səmimi deyilik? Sevmədiyimiz, hətta narahatlıq verən insanları "tərifləməyimiz" də var. 

Bir zamanlar uğurlarını görməzdən gəlib, maneələr yaratdığımız insanların uğur qazanmasını görər-görməz təriiflər yağdıraraq, sanki onların yanında olduğumuzu göstərməyimiz də başqa bir bəladır.

Yazdıqlarımızı oxuyaraq, sadəcə düşünək, dəyərli dost! Yaradan bizi mükəmməl şəkildə yaradıb və digər canlılardan (heyvan, bitki və s.) düşüncələrimiz, hisslərimiz, idrakımız və s. ilə fərqləndirib. Səmimi olmamağımız üçün hər hansı bir səbəb varmı?

Demək olar ki, mütəmadi olaraq yazmırıq, bilirsiniz. Youtube layihəmiz (Vahid Masimov-Personal Development) var... Fərdi inkişafınıza dəstək olaraq səmimi şəkildə inkişafınıza səbəb olan təlimlərimiz də davam edir.

Səmimi olmaq ümidilə...

Vahid Məsimov